О проблемах страхования автотранспорта. Потребительский опыт

В мире страхования, где тесно переплетаются юридические термины и бумажная волокита, каждый шаг может стать вызовом для обычного потребителя. Слово «страхование» часто ассоциируется с кучей документов, непонятными терминами и сложными процедурами, создавая неприятное ощущение неопределенности. Впрочем, с появлением цифровых технологий и средств информационных технологий кардинально изменился взгляд на процесс страхования.  Моя история конфликта с известной страховой компанией, возможно, послужит для кого то уроком и алгоритмом разрешения споров.  

В 2022 году, при покупке полиса обязательного страхования гражданской ответственности водителей транспортных средств (ОСГОВТС), проще говоря полиса, который проверяют у водителей инспекторы УБДД, я столкнулся с необычным выбором оформления полиса. При оформлении страховки  владелец автомобиля может выбрать количество водителей, которые пользуются авто  и соответственно сумма покупки зависит от этого количества. В моем случае сумма должна была составить до 28 тысяч сумов — автомобилем пользуются ограниченный круг членов семьи. Также у меня была возможность приобрести полис без ограничений числа водителей, но за более высокую цену уже до 150 тысяч сумов. Однако выбор оказался мнимым.

Сославшись на технические проблемы с программным обеспечением, меня  поставили перед выбором только одного из вариантов — за большую стоимость. То есть основание для такого навязывания — программное обеспечение ведущее учет оформления полиса временно не имел возможность указывать водителей отдельно, такое вот случайно произошедшие техническое ограничение. Поскольку ОСГОВТС является обязательным и отсутствие страхового полиса грозит санкциями — штраф-площадка, штраф, выбор водителей, как правило, предсказуем — человек приобретает страховой полис на максимальную сумму из представленных вариантов. По моим наблюдениям, чаще всего водители приобретают страховку уже по истечении и просрочке прежнего полиса.  Но как законопослушный гражданин, я приобретаю полис всегда заранее, надо мной не довлеет срочная потребность покупки полиса, а значит нужно и есть возможность разобраться.

Таким образом, решив воспользоваться услугами компании КЭИС АО «Узбекинвест» (UNIC) и выбрав задачу приобретения полиса страхования с ограниченным количеством водителей, с временными техническими, а не юридическими проблемами, я получил отказ в одном из филиалов страховой компании. Далее я воспользовался сайтом компании и виртуальным оформлением, но обращения к виртуальному помощнику не помогли обеспечить возможность оформить полис по той же причине — программное обеспечение одобряло  только максимальную сумму страхования данного вида полиса.
Имея на руках три отказа, я  закрутил колесо обращений — Государственная инспекция по страховому надзору, Агентство по защите прав потребителей. Все прошло успешно, техническая возможность как-то появилась, случай завершился успешно с оплатой и выдачей полиса. Однако нельзя утверждать, что у других клиентов не возникали подобные трудности из-за временных ограничений программы учета полисов. Под защитой страхового полиса шли месяц за месяцем.

В 2023 году та же самая неприятная история повторилась. При продлении страхового полиса я вновь столкнулся с принудительным выбором: либо покупать полис без ограничений, либо оставаться вообще без страховки. Даже мои обращения в филиалы НКЭИС «Узбекинвест» и на сайт компании не принесли результатов. По всей видимости, подобная ситуация не является случайностью, а представляет собой систематический “временную сбой”.

Я решил обратить внимание государственного агентства по развитию страхового рынка на возникающую проблему. Возможное принудительное создание условий для получения страховой премии большего размера, не только нарушает мои права, как потребителя, но также подрывает принципы честной конкуренции в сфере страхования. Было важно, чтобы государственное агентство рассмотрело данную ситуацию и приняло меры для обеспечения справедливости и защиты интересов страхователей. Спешу заметить, вспышки работы программного обеспечения бывают в UNIC, мне в 2023 году все оформили, вопрос решен. То есть программное обеспечение можно вполне наладить.

Что я предлагаю делать в подобных ситуациях? Прежде всего, настоятельно рекомендую обратиться в соответствующие органы, такие как Агентство по развитию конкуренции и защите прав потребителей, Агентство по развитию страхового рынка, и даже прокуратуру. Мой опыт демонстрирует, что обращения могут оказаться эффективными в принуждение страховых компаний предпринять ответственные шаги и решить возникающие проблемы. Это позволит не только защитить свои собственные права, но и внести вклад в общий механизм обеспечения справедливости на страховом рынке.

Как защитить свои права в ситуации возможно навязанных платежей, пункты действий:

• Сохраняйте квитанции и сообщения от поставщика — важно документировать все платежи и сообщения от поставщика услуг. Сохраняйте квитанции, скриншоты транзакций, и любую переписку.
• Проверяйте условия обслуживания — внимательно изучите условия обслуживания и тарифы вашего банка. Убедитесь, что полностью понимаете, какие услуги могут влечь дополнительные платежи.
• Обратитесь в контакт-центр — если возникла проблема, не стесняйтесь обратиться в контакт-центр по телефону, который опубликован на официальном сайтеа. Опишите ситуацию и поинтересуйтесь возможными вариантами решения.
• Запрашивайте письменные подтверждения — если вам предложили какие-то варианты решения, всегда требуйте письменное подтверждение. Это может быть в виде электронного письма или документа.
• Изучайте законодательство — ознакомьтесь с законодательством о защите прав потребителей Узбекистана. Это поможет понять, какие права имеем в подобных ситуациях.
• Обращайтесь в государственные органы — если проблема не решается с поставщиком, обращайтесь в государственные органы, регулирующие эту отрасль и ответственные за защиту прав потребителей. Подготовьте официальное обращение с описанием ситуации.
• Создавайте общественное давление — используйте социальные сети и отзывы, чтобы поделиться своим опытом. Общественное внимание может помочь вам добиться справедливого решения.
• Не соглашайтесь на неправомерные условия — если вам предлагают оплатить за услугу, которую считаете неправомерной, настаивайте на своих правах и требуйте объяснений.
• Сотрудничайте с государственными органами — если государственные органы начинают работу по вашему обращению, сотрудничайте с ними и предоставляйте всю необходимую информацию.
• Используйте свои законные права — если все остальное не помогает, обратитесь к адвокату или юристу. Иногда это может быть необходимым шагом для защиты ваших прав.

Важно требовать от страховых компаний прозрачности и предоставления корректной информации на своих веб-сайтах. Не поддавайтесь на навязывание услуг и убеждайтесь в том, что компании строго соблюдают законодательство по защите прав потребителей. Этот подход позволяет не только обеспечить себе надлежащий уровень обслуживания, но и вносит вклад в поддержание честных и справедливых практик в сфере страхования.

Только совместными усилиями сможем добиться того, чтобы страховые компании соблюдали высокие стандарты обслуживания и уважали интересы каждого страхователя.

Приложения и ресурсы для потребителей

Закон «О защите прав потребителей«

Закон “Об обращениях физических и юридических лиц”

Закон «О страховой деятельности»

Закон “Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств”

Ресурсы для фиксирования обращений:

Виртуальная приемная Президента РУз

Марат Смагин, колумнист Anhor.uz