Цифровая среда и требования клиентов изменили работу Dodo Pizza в Узбекистане

На рынок Узбекистана вошли крупные игроки рынка общественного питания, успех которых объясняется их вниманием  к локальным потребностям и требованиям. Этому способствует и цифровая среда, которая обеспечивает прозрачность и оперативное реагирование на запросы потребителей. В качестве примера можно привести ситуацию, которая имела место в 2021 году, когда клиент смог привлечь внимание основателя и руководителя транснациональной компании Dodo Pizza Федора Овчинникова к своим пожеланиям и замечаниям.

В 2021 году клиент столкнулся с проблемами при получении заказа от ООО DODO TRI PIZZA, работающего по франшизе бренда в Узбекистане. Клиент пожаловался на отсутствие фискальных и товарных чеков при доставке продукции на дом. Устные запросы и сообщения в чат официального сайта не принесли результата.

Такие недостатки в деятельности местного персонала DODO PIZZA свидетельствовали о серьезных проблемах во внутренних процессах учета. Один из основных вопросов, поднятых в 2021 году, — это отсутствие выдачи фискальных чеков в момент получения оплаты при доставке. Это серьезное нарушение законодательства о предоставлении финансовой отчетности и создает неудобства для клиентов.

Клиенты также жаловались на следующие проблемы:

• Отсутствие купюр для корректной сдачи при наличном расчете.
• Навязчивые намеки на дополнительную сумму оплаты доставки, которая была заявлена как безвозмездная.
• Требования оплаты только платежной картой Uzcard, без возможности оплаты картой Humo.

В этом случае на помощь пришла Виртуальная Приемная Президента, через которую было сформировано обращение в Агентство по защите прав потребителей и Налоговые органы. После привлечения надзорных органов проблемы были устранены.

DODO PIZZA приняла ряд мер для улучшения качества обслуживания:

• Предоставление чеков в момент оплаты: отсутствие фискальных и товарных чеков было исправлено.
• Тщательная проверка товарных чеков: перед выдачей чеков проводится тщательная проверка их содержания.
• Улучшение коммуникации с клиентами: компания активно взаимодействует с клиентами и реагирует на их критику.
• Постоянное совершенствование: компания стремится к постоянному улучшению процессов и услуг.

Принятые меры нашли свое отражение в последующих доставках, которые проходили с участием руководящего состава партнера в Узбекистане. Это свидетельствует о внимании бренда к требованиям клиента и правовым аспектам работы в Узбекистане.

Все последующие действия DODO PIZZA, начиная с середины 2021 года, не вызывали нареканий в части предоставления чеков. Грамотное использование существующих возможностей влияния на компанию и активное использование социальных сетей помогли решить проблему. Принятые меры по наведению порядка оказали позитивное влияние и на реноме компании, укрепив репутацию компании на рынке Узбекистана и защитив интересы потребителей.

Таким образом, цифровые возможности предъявления законных требований могут играть важную роль в современной бизнес-среде. Они помогают не только решать текущие проблемы, но и предотвращать будущие конфликты, обеспечивая прозрачность и доверие со стороны клиентов, а бизнесу — находить источники эффективности и упразднения рисков.

Приложения и ресурсы для потребителей

Закон «О защите прав потребителей«

Закон “Об обращениях физических и юридических лиц”

Закон «Об открытости деятельности органов государственной власти и управления» 

Закон “Об электронной коммерции”

Ресурсы для фиксирования обращений:

Виртуальная приемная Президента РУз

Колумнист anhor.uz — Марат Смагин