Неудачный опыт обслуживания в филиале NBU. История клиента

Банки часто ассоциируются с надежностью, эффективностью и оперативностью в оказании финансовых услуг. Они являются краеугольным камнем экономики, предоставляя критически важные услуги как для индивидуальных потребителей, так и для бизнеса. Однако не всегда их действия соответствуют ожиданиям клиентов. Иногда, из-за различных обстоятельств, в том числе и внутренних регламентов, клиенты сталкиваются с ситуациями, которые заставляют задуматься о качестве и доступности банковских услуг. Примером такой ситуации может служить инцидент, произошедший в Мирзо Улугбекском филиале Национального банка в Ташкенте в январе 2022 года, когда клиенту было отказано в оплате услуг государственного детского сада без каких-либо объяснений.

Несмотря на то, что инцидент имел место два года назад, механизмы его решения, включая обращение в высшие инстанции и активное использование прав граждан на обжалование, остаются актуальными и в настоящее время. Этот пример показывает, как действия одного клиента, решившего не оставлять нарушение своих прав без внимания, привели к положительным изменениям в работе банковского филиала.

В настоящее время в Законе «О платежах и платежных системах» и других нормативно-правовых актах, регулирующих банковскую деятельность, нет информации об условиях, при которых поставщик платежных услуг имеет право на отказ оказания услуг. К сожалению, условия отказа в осуществлении перевода средств не были на тот момент размещены в кассовой зоне. Раз нет законных оснований для отказа, подобное действие можно квалифицировать, как нарушение прав потребителя.

Кроме того, сотрудники филиала банка допустили ряд других действий, который породили сомнение в их профессионализме:

• не обеспечивалась конфиденциальность персональных данных клиента, поскольку не были созданы условия соблюдения очередности и кассир требовала паспортные данные, которые мог слышать или записать любой другой человек;
• при этом январь 2022 года был периодом пандемии COVID-19, однако, не были обеспечены условия соблюдения социальной дистанции.

На этом неудобства не закончились. Оказалось, что в банке (в банке!) не работает платежный терминал HUMO, поэтому клиенту пришлось переводить средства на карту системы UZCARD. Это привело к дополнительным неудобствам, таким как затрата времени и денег на комиссию при переводе средств с карты на карту.

При этом никто из служащих банка не нашел времени на разговор с клиентом, чтобы обсудить ситуацию и принять меры по устранению недостатков.

По данной ситуации клиент был вынужден обратиться в Портал президента Узбекистана с просьбой дать оценку работе сотрудников банка и организовать работу банка в соответствие с законодательством.

Лишь после этого отмеченные выше упущения были устранены в течение месяца. В письме клиенту и при личной встрече с сотрудниками банка были представлены факты, которые свидетельствовали об улучшении работы банка и его сотрудников.  Важно отметить, что на этот раз были соблюдены все правила приличия, обеспечено уважительное отношение к клиенту и электронные следы общения.

Этот случай демонстрирует, что даже в условиях, когда кажется, что индивидуальный клиент бессилен перед системой, существующие механизмы обращений и жалоб могут быть эффективно использованы для исправления ситуации. Использование правовых инструментов и обращение к высшим органам власти в случаях несправедливости или непрофессионализма со стороны банков или других организаций могут привести к положительным изменениям.

В итоге, эта ситуация служит напоминанием о том, что важно не только своевременно реагировать на возникающие проблемы, но и использовать все доступные средства для их решения. Также она подчеркивает роль обратной связи между клиентами и банковскими учреждениями в улучшении качества обслуживания и внедрении позитивных изменений в банковскую систему.

Приложения и ресурсы для потребителей

Закона «О платежах и платежных системах»;

Постановление Президента «О мерах по организации деятельности при пандемии коронавируса»;

Закон «О защите прав потребителей»;

Закон «Об обращениях физических и юридических лиц»;

Закон «О банках и банковской деятельности»

Ресурсы для фиксирования обращений:

Виртуальная приемная Президента РУз

Колумнист anhor.uz — Марат Смагин