Принципиальность окупается: как клиент Tenge Bank добился справедливости и системных изменений

Денежные переводы стали частью нашей жизни, связывая людей, бизнес и мечты через границы и континенты. Понятно, что этот процесс должен быть отлажен до мелочей, особенно в финансовых учреждениях, где точность – не просто слова, а фундаментальная надежность. Однако, как показывает история, описанная в этом материале, даже в XXI веке не все банки готовы неукоснительно соблюдать свои обещания, стандартно закрепленные в публичных предложениях.

Эта ситуация – не просто случай недопонимания между клиентом и банком. Это попытка разрешения более глубокой проблемы: разрыва между обещанным сервисом и реальностью. 

В августе 2023 года клиент обратился в филиал Tenge Bank Ташкент, расположенный в Яккасарайском районе. Ему надо было перевести деньги в Halyk Bank, чтобы внести плату за обучение. Стоимость SWIFT-перевода, как было написано в правилах банка, составляла 150 000 сум, плюс клиент должен был внести сумму перевода в размере 410 долларов США, что на ту дату составляло 4 807 250 сумов.

Однако, неожиданно банк стал требовать дополнительную оплату и комиссии, о которых ни в условиях публичной оферты, ни при личной консультации ничего сказано не было. Не берусь судить, было ли это личной противоправной инициативой сотрудников банка или постоянной практикой получения “дополнительной” прибавки в личный карман, однако факт остается фактом.

Нарушения со стороны банка

1. Отсутствие информации о тарифах
   При проведении операции сотрудник банка не ознакомил клиента с актуальными тарифами, что является грубым нарушением прав потребителя. Кроме того, клиенту, несмотря на его запрос, не был предоставлен прайс-лист с печатью банка (правила Tenge Bank). Это породило сомнения в честности сотрудников банка и политики банка в отношении клиентов.

2. Принудительное начисление дополнительной комиссии
   Клиента также не предупредили о снятии комиссии в размере 1 или 1.5% от суммы операции при оплате услуг банка картой HUMO. Сотрудники банка принудили клиента оплатить услуги наличными, что можно квалифицировать как нарушение законодательства, касающегося безналичных расчетов.
3. Некорректное поведение сотрудников
   Во время обслуживания сотрудники банка допустили некорректные выражения в адрес клиента (Кодекс корпоративной этики Tenge Bank), включая оскорбительные комментарии о важности для него небольшой суммы комиссии. Более того, сотрудники, не представившись, не назвав свои должности, делая уничижительные реплики в адрес клиента, пытались создать искусственный конфликт и обратились к работникам Национальной гвардии, выполнявшим функции охраны банка. Подобное поведение противоречит стандартам обслуживания и нарушает базовые принципы клиентоориентированности.

Анализ ситуации с правовой точки зрения

1. Нарушение прав потребителя
   Согласно Закону Республики Узбекистан «О защите прав потребителей», банковские учреждения обязаны предоставлять клиентам полную и достоверную информацию о своих услугах, включая все тарифы и комиссии. Отсутствие прозрачности в тарифах, принуждение к обналичиванию средств и недостоверная информация о комиссиях нарушают права клиента.
2. Принудительное навязывание услуг
   Требование сотрудников банка оплатить перевод наличными, а не картой HUMO стало грубым нарушением прав потребителя и законодательства Узбекистана о безналичных расчетах и привело к необходимости уплаты дополнительной комиссии. Кроме всего прочего — это яркий пример навязывания услуг.
3. Отсутствие надлежащего управления и контроля
   Клиенту было отказано в предоставлении документов, подтверждающих описанные выше требования сотрудников банка, официальное подтверждение тарифов и разъяснения от сотрудников. Руководитель филиала не предпринял никаких действий по разрешению конфликта, что свидетельствует о серьезных недостатках в управлении филиалом. Естественно, что клиент не стал пользоваться услугами банка и ушел.

Клиент обратился в Центральный банк Республики Узбекистан через портал Президента с жалобой на неправомерные действия сотрудников Tenge Bank. В частности, было упомянуто следующее:

• Некорректное поведение сотрудников банка;
• Отказ в предоставлении прозрачной информации о тарифах;
• Принудительное навязывание дополнительных услуг и комиссий;
• Нарушение прав потребителя и законодательства о безналичных расчетах.

Центральный банк рассмотрел жалобу и направил в адрес Tenge Bank требования и замечания на основании Закона “О банках и банковской деятельности”, а также “Положения о минимальных требованиях к деятельности коммерческих банков при осуществлении взаимоотношений с потребителями банковских услуг”. ЦБ особо потребовал соблюдения следующих требований:

• потребители имеют право на свободный выбор банка и банковских услуг
• оказываемые банком услуги должны разъяснять потребителям полностью и достоверно
• информация о тарифах, процентных ставках и комиссионных сборах по банковским операциям должна размещена на информационных стендах и официальном веб-сайте банка

Итогом переписки между клиентом, ЦБ Узбекистана и филиалом Tenge Bank стало письменное извинение филиала, в котором сообщалось о действиях по устранению недостатков и дисциплинарных мерах по отношению к сотрудникам допустившим бестактное обращение с клиентом. Также состоялась встреча клиента с руководителем филиала Tenge Bank на которую были приглашены провинившиеся сотрудники, которые принесли личные извинения. 

Читатель может возразить, что небольшая сумма не оправдывает затраченных усилий, однако это не так. Даже незначительная сумма может стать прецедентом для защиты прав и справедливости, способствуя развитию правовой культуры и укреплению принципа, согласно которому любые нарушения должны быть исправлены.

Приложения и ресурсы для потребителей

Закон «О банках и банковской деятельности»

Закон «О защите прав потребителей«

Закон “Об обращениях физических и юридических лиц”

Внутренний Кодекс Tenge Bank

Положение о требованиях к услагам Tenge Bank

Положения “О минимальных требованиях к деятельности коммерческих банков при осуществлении взаимоотношений с потребителями банковских услуг”

Ресурсы для фиксирования обращений:

Виртуальная приемная Президента РУз

Марат Смагин, 

Колумнист anhor.uz