Потребитель.Уз на страже прав потребителей

В день празднования Международного дня клиента, корреспонденты ANHOR.uz встретились с Эмилем Фахреевым, одним из модераторов сообщества Потребитель.уз. В настоящее время в группе свыше 7700 участников, и каждый день их количество лишь растет. Сейчас сообщество модерируют Лилия Николенко, Алекс Далински, Эмиль Фахреев и Юлия Аипкина.
 
— Эмиль, когда возникло сообщество Потребитель.уз? Какие цели ставились на начальном этапе?
— Легенда гласит, что идея зародилась в светлой голове Лилии Николенко, в канун нового года, когда она, сравнивая качество импортного и местного зеленого горошка, была удивлена качеством и доступностью цены последнего. Возникла идея независимой экспертизы продуктов питания, товаров и услуг сообществом потребителей, чтобы делиться нужной и важной информацией на страницах группы. Так, как реализовать это было легче именно в Facebook, ввиду огромного количества узбекистанцев в этой социальной сети, сообщество увидело свет 3 января 2013 года именно там.
 
— Расскажите так называемую историю успеха, когда Потребитель уз. помог решить конкретную проблему, с которой столкнулись члены сообщества.
— Успешные истории в нашем сообществе связаны с услугами торговых центров и супермаркетов, транспорта, аптек, коммунальных служб, т.е, охвачены практически все сферы жизни современного потребителя. Благодаря постоянному и, что немаловажно, оперативному участию представителей некоторых  компаний в группе, еще ни один заданный вопрос не остался без внимания.
 
Так, например, оператор связи «Билайн» оперативно отреагировал на коллективный запрос от пользователей нашего сообщества с предложениями по оптимизации сервиса «Голосовая почта для всех». Если в начале внедрения услуги прослушивание голосового сообщения было платным с первой секунды, после запроса участников сообщества, было увеличено время между информацией о сервисе и звуковым сигналом, и у клиентов «Билайн» появилась возможность сбросить вызов при нежелании пользоваться голосовой почтой.
 
Еще одним недавним успешным примером можно назвать обращение участницы нашей группы в АК «Тошшахартрансхизмат» с жалобой касательно курения водителя автобуса в транспорте. Через несколько дней после получения жалобы, представители «Тошшахартрансхизмат» прислали письмо о наложении штрафа на этого водителя и проведении инструктажа для водителей и кондукторов АК «Тошшахартрансхизмат».
 
— Лично Вам посты Потребитель.уз помогали в  решении потребительских вопросов?
— Потребитель.уз на сегодня стал эдаким справочником “желтые страницы”. В группе постоянно присутствуют представители местного бизнеса, и с каждым днем их количество только растет. Не только я, но и каждый участник сообщества получает необходимую ему информацию, живые отзывы, контакты, общение по конкретным вопросам, и что немаловажно, обратную связь от самих производителей и представителей поставщиков услуг. Из личных примеров: периодически воникают вопросы по услугам операторов связи, интернет провайдеров, торговых центров, кафе,ресторанов. Обращаешься с вопросом в сообществе и получаешь много советов от людей, которые уже сталкивались с такой проблемой. В итоге ты делаешь правильный выбор
 
— Охотно ли идут на контакт представители компаний и ведомств, о которых упоминают участники в постах Потребитель.уз?
— Если раньше компании изначально выражали сомнение и отказывались вступать в сообщество и открыто представляться, то в последнее время наблюдается положительная тенденция. Большинство представителей, приходящих в группу, настроены на открытый диалог с потребителем — смело представляются и “ловят” в свой адрес не только комплименты. И как оказалось, многие производители/поставщики услуг в группе все-таки присутствуют, отслеживают вопросы и претензии, меняются, повышают качество, растут, и это радует.
 
— Успеваете ли Вы отслеживать все посты в сообществе?
— Естественно, физически невозможно отследить такой поток информации 24/7. У нас 4 модератора, каждый из нас старается уделить время сообществу, порой жертвуя личным временем. Модераторы относятся к данному вопросу философски, для нас потребитель – это так называемый “хашар”, общественная работа. Активные участники сообщества помогают нам в модерации, подсказывая, где конкретно необходимо вмешательство модератора. 
 
—  Бывают трудности при модерировании?
— Такие моменты, конечно, бывали и будут. Однако трудности существуют для того, чтобы их преодолевать. Модераторы, управляя сообществом, работают и над собой в том числе. Необходимо переступать через личные эмоции, контролировать себя, идти на компромиссы. В этом больше положительных моментов, пусть сложных, но однозначно интересных.
 
— Какие акции или мероприятия проводятся в рамках сообщества Потребитель.уз? Участвовала ли группа в благотворительных акциях?
— Акции и мероприятия для группы — не редкость. Очень часто производители/поставщики услуг проводят специальные скидочные акции, конкурсы для участников группы, приглашают на дегустацию продуктов, организуют экскурсии на производство, ярмарки, открытие магазина и т. д. Что же касается благотворительности, это очень личный вопрос. Глубоко личный для каждого члена сообщества. Не совсем формат группы, после нескольких благотворительных постов, получивших негативную оценку участников сообщества, мы не избегаем данной темы, сопереживаем, но стараемся никому ничего не навязывать. Тем более в узбекистанском сегменте Facebook уже существует несколько благотворительных групп на общественных началах. Одна из них — Доброе дело, члены которой являются активными участниками и нашего сообщества. Стараемся перенаправить посты по этой теме туда.
 
— Удовлетворены ли вы деятельностью и результатами Потребитель.уз? Как Вы считаете, что необходимо для более успешного выполнения целей сообщества?
— Рановато говорить о результатах, это постоянный процесс совершенствования гражданских институтов в нашей стране, культуры потребления, мы еще в самом начале пути, несмотря на огромную проделанную работу. Нужно понимать, что сообщество не является жалобной книгой, наша совместная цель – сделать наш рынок лучше, построить конструктивный диалог между потребителем и представителями бизнеса.

На момент написания заметки количество участников группы Потребитель.Уз составляло 7 800 человек. Присоединяйтесь!