Быть вежливым – это не так уж сложно!

Ежедневно каждый из нас в качестве покупателя бывает в магазинах, в качестве клиента пользуется услугами различных учреждений и заведений, как частных, так и государственных. 

 

Хотелось бы поднять вопрос об одной из очень важных составляющих их работы – обращении с потребителями и клиентами.

 

Представьте, вы вошли в продуктовый магазин и вежливо, с улыбкой попросили продавца продать вам некоторый ассортимент продуктов. Он, также мило улыбнувшись и вежливо уточняя: «сколько взвесить граммов?», терпеливо собирает весь требуемый набор, а потом со словами «Спасибо за покупку!», предлагает помочь вынести покупки из магазина. 

 

Представили? Да, такое действительно возможно, ведь частный предприниматель, владеющий магазином, очень заинтересован в том, чтобы мы постоянно делали покупки именно у него, а не у его конкурентов. 

 

Теперь давайте представим, как нечто подобное происходит, к примеру, в одном из коммунальных предприятий, где мы хотим заплатить за использованные энергоресурсы или в паспортном столе, в АТС, в банке. 

 

Опыт и интуиция подсказывают, что это происходит несколько по другому. Как и почему общение происходит по другому разберемся на примере опроса среди работников и абонентов городского электроснабжающего предприятия и ДПП «Сувокова». 

 

На момент моего прихода в первое из перечисленных учреждений возле двух окошек, где производится сверка показателей электросчетчиков с квитанциями по выплатам за электроэнергию и прочие операции выстроились очереди. Настроение у большинства  соответствующее, ведь мало кто любит терять время на долгое ожидание в тесных коридорах, стоя на ногах. 

 

Спрашиваю у абонентов, как общаются с ними операторы, вежливо ли, не допускают ли грубости? В ответ слышу встречные вопросы, зааваемые с большим недовольством: почему большое количество абонентов обслуживают всего два оператора из-за чего приходится 

простаивать долгие часы в очередях? Почему операторы так медленно работают? Кому уж тут до вежливости, когда нет удобств и приходится затрачивать на сверку столько времени!…

 

 С вопросами абонентов обращаюсь к начальнику ГПЭС Мурату Холматову.

 

– Штат работников нашего предприятия утверждается Ташкентским областным ПЭС исходя из численности горожан, то есть на определенное число абонентов предусматривается установленное штатным расписанием число работников, и изменить его сами мы не можем, – 

отвечает М. Холматов. – Зачастую работа операторов замедляется из-за снижения скорости работы интернета, а все операции осуществляются через него. Что касается вежливого обращения с абонентами, то мы всегда говорим об этом на планерках с нашими работниками, 

требуем быть вежливыми, терпеливо разбираться в возникающих вопросах… 

 

На вопрос, а почему бы не выйти с инициативой в вышестоящее управление с тем, чтобы изменить такое положение, возможно там и не догадываются, какие неудобства приносит людям нехватка операторов М. Холматов промолчал.

 

– За день приходится обслуживать очень много абонентов, причем у всех разный характер, разный уровень образования, – говорит оператор Джайрона Абдуазимова. – Кто-то обращается спокойно и дружелюбно, и такому человеку оказывать услуги просто по-человечески приятно, 

 

и вежливым быть успеваешь, а кто-то приходит настроенным враждебно, или злится из-за очереди и пытается, как говорится, «оторваться» на тебе. Редко кому хватает терпения разобраться во всём, как говорится, мирно.  Работать с людьми и интересно, и в тоже время очень сложно…

 

В ДПП «Сувокова» абонентов обслуживают три оператора, а ещё 20 контролеров, ответственных за определённые районы, собирают оплату у абонентов непосредственно на дому. Столпотворения в абонентском отделе не обнаружила.

 

– Ежедневно мы напоминаем операторам и контролерам наше главное правило: «Клиент всегда прав!» – говорит начальник отдела сбыта предприятия Елена Ладеснова. – Любую неразбериху в документах и нестыковку данных можно терпеливо решить, не переходя на грубость и 

взаимные оскорбления. Главное – попытаться всё правильно объяснить. Наши контролеры довольно часто наталкиваются на грубость со стороны абонентов, к которым приходят на дом сверить показания или принять оплату. Одной нашей работнице абонент угрожал ножом, но 

 

это уже совсем другая история, чего уж говорить о невежливости. Молодые контролерши, только начинающие работать, иногда после таких обходов приходят со слезами на глазах и долго сокрушаются, почему же некоторые люди такие злые? Но есть и такие, что не отпустят 

контролера, пока не напоют чаем. Так что всё зависит от человека, его воспитания…

 

При покупке сим-карты в компании «Usell» через некоторое время на телефон получаешь сообщение с вопросом, как вас обслужил оператор компании, предлагаются несколько вариантов ответов. Видимо поэтому операторы обслуживают очень вежливо. Столкнувшись с этим, подумала, может это выход? Если на каждом предприятии обращение с клиентами возьмут под контроль, будут наказывать за грубость и поощрять за вежливость, удастся искоренить нелицеприятные моменты из нашей повседневной жизни? Ведь это очень важный аспект для нас всех.

 

Уверена, многим из читателей есть, что рассказать на эту тему. Часто такой накал отношений между обслуживающим персоналом и клиентом происходят из-за неудобств мест обслуживания и недостаточного внимания к качеству обслуживания, но и не меньше из-за отсутствия элементарной культуры общения между людьми. 

 

Нередко встречаются и работники, которым кажется, что окружающие должны терпеть их несносный характер или отсутствие настроения, будто он оказывает одолжение клиенту, а не выполняет свои функциональные обязанности, оплачиваемые из наших налогов. 

 

Вежливость, терпимость, умение правильно общаться с людьми воспитываются в семье и школе с детства. Но если человеку этих качеств не привили, воспитывать, видимо, необходимо его руководству. 

 

Кстати, очень много зависит именно от работодателя. Если создать удобные для клиентов условия и затем требовать должного отношения к ним – сотрудник, не желающий потерять работу, изменит свое поведение. 

 

Ведь быть вежливым – это не так уж сложно!

 

Нигора НАЗИМОВА.