О потребительской культуре, главенстве закона и праве каждого на защиту

Во всемирный день  защиты прав потребителя. Интервью с Дильшодом Азимовым, начальником управления контроля за рекламной деятельностью и защиты прав потребителей Государственного комитета Республики Узбекистан по приватизации, демонополизации и развитию конкуренции
 
Вы возглавляете Управление контроля за рекламной деятельностью и защиты прав потребителей главного государственного органа в это сфере. Какие актуальные задачи стоят сегодня перед вашим департаментом. Какие из них вы считаете наиболее актуальными?
 
Прежде всего, воспитание грамотного потребителя. Потребителя, который знает азы законов и в любой ситуации может отстоять свои права. Проблема  том, что зачастую, современный потребитель, обнаружив некачественный продукт, не обращается с претензией по месту покупки. Он сразу пишет нам, в ГКК . Мы в свою очередь задаем свои вопросы торговой точке, и выясняется, что они даже не в курсе проблемы.  В законодательстве многих стран, государственные органы не рассматривают подобные  заявления, без фактического разбора проблемы прямо на месте. У нас такого положения нет. Мы обязаны рассматривать каждое такое заявление. Если потребитель не научится отстаивать грамотно свое право по месту покупки, эффективность обращений напрямую в высшие инстанции будет низка.
 
То есть, купив прокисший йогурт, потребитель сразу пишет в Госкомконкуренцию? У вас много таких заявлений?
 
Много. Но есть и другая проблема в умении потребителя грамотно изложить претензию — это определение ответственных за нарушение. К примеру, на днях, в Фейсбуке в группе Потребитель.уз, участник разместил фотографию пачки с скисшим молоком и публично обвинил производителя в производстве некачественного продукта. Однако, кто на самом деле был виноват в ситуации? Может быть  имело место неправильное хранение в торговой точке. Или была проблема в неправильной транспортировке и нарушение герметичности. Потребитель не пытался разобраться. Он сразу обвинил. Это неправильный подход. Потому что в такой ситуации потребитель наносит урон репутации компании еще до того, как произойдет разбор ситуации. Чтобы иметь право обвинить именно производителя в некачественном продукте, пробу нужно снимать прямо на производственной линии.
 
Значит, в данном случае может иметь место нарушение прав компании-производителя?
 
Безусловно. У нас есть на телевидении программа — аналог Контрольной закупки, когда мы берем различные продукты с витрин магазинов и оцениваем их качество. Так вот там, мы не показываем название бренда. Потому что при большинстве замечаний к продукту, производитель скажет, что проводить экспертизу его продукта нужно в точке выхода его с производства. А тот товар, который мы взяли с витрины, прошел определенный путь до покупателя, и если он имеет претензии по качеству, то только эксперт может установить виновника проблемы.
 
Выходит, что публичное обвинение производителя, без проведения экспертизы — это нарушение прав наших предпринимателей. Об этом потребитель тоже должен помнить.
 
Как определяется виновник в  проблеме с испорченным продуктом?

Определить может только экспертиза. Здесь есть очень важный момент — критерии оценки качества товара. Если с молоком все более-менее понятно, то отдельные категории товаров должны иметь четкий количественный показатель по каждому своему свойству. 
 
В группе Потребитель.уз было много постов о проблеме целостности багажа в аэропорту. Мы давно занимаемся этой проблемой.  Вот к примеру, потребитель получил свой чемодан поврежденным. Оторвано колесо или порвана обшивка чемодана. На первый взгляд виновата служба, которая транспортирует багаж. Но вот вопрос — а каково качество этого чемодана, как его определить? Где он куплен, кем произведен и на что рассчитан.
 
Мы изучали опыт Кореи в сфере защиты прав потребителей. В Корее проблемные ситуации рассматриваются огромными, оснащенными по последнему слову техники, лабораториями. Там, прежде чем оценить, кто виноват в порче чемодана, чемодан пройдет испытания. Подобный чемодан будут многие часы подбрасывать, подвергать давлению, дергать за ручки и прочее. Результатом станут конкретные цифры, определяющие прочность данного чемодана. И только цифры покажут, кто виноват: служба доставки багажа, производитель, использовавший некачественные материалы или продавец, который продавал чемодан, скрыв от покупателя его низкие потребительские качества.
Такие критерии должны вычисляться для каждого товара. Сколько километров можно пройти в кроссовках, прежде чем они порвутся, сколько децибелов составляем шум, издаваемый купленным пылесосом, и т.д.  Определить кто виноват, можно только оперируя конкретными показателями, замерами и критериями.
 
В нашей ситуации, кто должен дать такие показатели? Производитель?
 
Конечно. Бытует обывательское мнение, что если товар отечественный, то он заведомо хуже импортного. А кто измерял? Должна быть создана база данных показателей потребительских свойств. К примеру телевизоры. Будь то Artel, Royson, LG, Samsung или любой другой бренд. Должны быть произведены замеры отказности, количественные показатели времени безотказной работы, условия, которые должен обязательно соблюдать потребитель, чтобы не нарушить  свойств прибора. Без такой базы данных защита прав потребителя по каждому конкретному случаю не эффективна. Если бы мы владели такой информацией, то вполне возможно, мы бы не переплачивали за бренды и не спрашивали, что выбрать, а сравнив численные показатели, убедились бы, что многие отечественные товары далеко не хуже зарубежных.
 
А в ГКК на какую технику поступает больше жалоб?

На любую поступают. Все ломается. Не было бренда, на который бы не пожаловались. Пока не будет количественных критериев оценки безотказной работы техники, сравнивать не возможно.
 
Из изученного вами опыта Кореи в сфере защиты прав потребителей, чтобы вы могли особо выделить?
Школу Потребителя. В Корее организованы специальные курсы для граждан по защите прав потребителя. Любой гражданин может записаться в нее и получить полный спектр знаний и навыков по грамотной защите своих прав. Нам необходимо работать в подобном направлении. Прививать осознание защищенного законами потребителя, с самого раннего возраста. С детского сада, со школы и колледжа изучать основы своих прав — мы все потребители, независимо от возраста. Любой школьник должен уметь видеть нарушение собственных потребительских интересов и уметь отстаивать их. Даже когда он покупает булочку в буфете. Он должен понимать, соответствует ли данная булочка по качеству и адекватна ли ее цена. Есть ли у него достаточный выбор, или его ограничивают, вынуждая покупать имеющийся продукт по завышенной цене.
 
На сайте ГКК в целях и задачах  Комитета есть красивое определение «потребительская культура». Это и есть то понятие, о котором мы сейчас говорим?
 
Да, это все входит в это понятие. Но в этом ключе хотелось еще рассказать вот о чем. Помимо понятия потребительская культура в наш обиход вошло и понятие «потребительский экстремизм». Это ситуация, когда отдельные лица манипулируют жалобами в различные органы, искусственно выискивают объекты и причины своих жалоб, оказывают давление и даже преследуют компании.  Делается это все с целью получить материальную выгоду, заставить компанию откупиться от жалобщика новым товаром, бесплатными услугами или денежной компенсацией. Наш бизнес еще в основной своей массе, совершенно не готов адекватно реагировать на факты потребительского экстремизма. Даже в группе Потребитель.уз можно наблюдать подобные случаи, когда претензия создается буквально на пустом месте, с целью получить компенсацию. И не все представители компаний могут грамотно отреагировать на такую ситуацию. Иногда идут на поводу у жалобщика, стараясь угодить ему, только для того чтобы остановить его поток жалоб. Грамотное поведение в этом случае — защищать имидж своей компании, подробно разбираться в ситуации. Требовать предоставить товар, на который поступила претензия, для экспертизы. Проводить экспертизу, выявлять причины. И в случае, если претензия была не обоснована, дать подкрепленный фактами ответ. В случаях публичной необоснованной претензии, компания вправе требовать подобного же публичного опровержения.
 
Получается так, что наши представители бизнеса должны уметь защищаться?
 
Несомненно, они должны знать, что есть закон, который защищает и регламентирует права обоих сторон. Наше на той стороне, где справедливость, где закон. Наша задача соблюсти эти законы в отношении, как потребителя, так и производителя.
 
К слову о защите закона, про вас рассказывают, что в прошлом, вы, будучи юристом, не проиграли ни одного дела в хозяйственном суде. В чем секрет вашей эффективной юридической защиты?
 
Знание закона. В моем случае еще и большой опыт работы в качестве ревизора и практическое знание баланса. Если честно, то как ревизор со стажем, я не сторонник проверок. Мы — контролирующий орган, но наша работа эффективнее тогда, когда нарушения не только выявляются, но прежде всего не допускаются и мы работаем в этом направлении. Прежде всего, это просветительская работа и консультирование.  Сейчас особое внимание нашего департамента направлено на рекламу лекарственных средств. Мы работаем с Ассоциация представительств иностранных фармацевтических компаний и производителей РУз, анализируем их работу и консультируем по вопросу грамотной с точки зрения закона рекламы.
 
Есть нарушения закона о рекламе при продвижении лекарств?
 
Подобных нарушений много. К примеру, недавно выявили рекламу препарата, который производитель анонсирует на рекламных площадках, как лекарство для всей семьи. А у препарата имеется возрастное ограничение для детей. Вот от такой недобросовестной рекламы мы должны защитить наших потребителей.
 
В какой сфере потребления у вас более всего обращений от потребителей?
 
Большая часть — это ЖКХ. 65% жалоб на коммунальное хозяйство, среди них 70% жалоб — по вопросам обеспечения электроэнергией. Здесь большая проблема в информированности населения о правилах и нормативах в этой области. К примеру профилактическое отключение той или иной коммунальной услуги. Население, как минимум, должно быть информировано о времени планового отключения, чтобы не иметь проблем с жизнеобеспечением своей семьи. Бывают и критические ситуации в этой сфере, когда, к примеру, многодетной матери, управляющая компания в области, начисляет огромный долг за пользование газом, в то время как к ее дому даже не подведена газовая труба. Это явные нарушения прав и мы в этом случае защищаем потребителя от незаконных требований.
 
Какую последовательность действий вы бы посоветовали потребителям, столкнувшимся с некачественным товаром или услугой?
 
Прежде всего необходимо задокументировать и зафиксировать претензию письменно. Чтобы грамотно изложить претензию, необходимо внимательно изучить закон «О правах потребителя» и другие законодательные акты в этой сфере. Необходимо подать претензию в письменном виде туда, где были нарушены ваши права. Если претензия останется без внимания, или не будет дан должный ответ, только тогда нужно обращаться в вышестоящие инстанции.
 
Государственный комитет  Республики Узбекистан по приватизации, демонополизации и развитию конкуренции представлен на Едином портале интерактивных государственных услуг?
 
Да, представлен. Немало обращений к нам идет через ЕПИГУ. Мы обязательно на них реагируем.
 
Не секрет, что сейчас в социальных сетях часто разворачиваются конкурентные войны, когда одна компания под видом обычного потребителя пишет негатив о своих конкурентах. Что бы вы посоветовали в таких ситуациях представителям бизнеса?
 
Необходимо мониторить социальные сети, грамотно отстаивать имидж совей компании, реагировать на каждую ситуацию. Социальные сети — это и инструмент для бизнеса, и барометр настроений общественности. Компании, которые игнорируют эту реальность, проиграют своим более дальновидным конкурентам.
 
Сегодня Всемирный день защиты прав потребителя, что бы вы пожелали  читателям?

День для всех нас очень значимый, он отмечается во всем мире с 1983 года. Мы все с вами потребители. Хочется пожелать всем быть уверенными в своей защищенности. Наши потребители должны знать, что за ними стоит закон, стоят государственные органы, готовые отстаивать их интересы. Ни одно обращение не останется без ответа.
Этому празднику ни один десяток лет, и каждый год, каждое новое время, новые технологии, привносят новые проблемы на этом пути. Мы не стоим на месте, мы развиваемся и решаем вопросы.  Мы готовы прийти на помощь потребителю и вместе с ним, единой силой выступить на защиту прав, когда они нарушены. 

Беседовала Лилия Николенко