О реинжиниринге, управлении и услугах… Новый взгляд на изобретенный велосипед…

В ходе недавнего ‪тренинга «Роль коммуникаций в продвижении электронного правительства» мой коллега сделал интересное наблюдение: «Если представить, что государство – это одна большая корпорация, а граждане и бизнес – клиенты, то корпорация предоставляет нам свои услуги, как, например, общественная безопасность, образование, здравоохранение, дорожная инфраструктура и т.д., а мы, клиенты, оплачиваем данные услуги в виде различных налогов».
 
С вхождением термина «государственная услуга» в нашу жизнь взаимоотношения государство-гражданин (G2C), и тем более «государство и бизнес» (G2B), все больше напоминают именно бизнес-взаимоотношения. Государство предоставляет услугу, а граждане за это платят. Но ведь при получении любого продукта или сервиса мы хотим получить качественную, своевременную и, самое главное, отвечающую нашим требованиям и ожиданиям услугу.
 
И здесь мы сталкиваемся с множеством проблем: излишнее количество документов, дублирование процедур, избыточность и повторный ввод данных, чрезмерное количество проверок и другие. А сколько временных и финансовых затрат… В данном контексте абсолютно справедлив вопрос: «а кто кому оказывает услугу?». Кому нужны такие сложные, затратные и, в большинстве случаев, не эффективные процессы? Явно не получателю услуги.
В контексте широкого внедрения электронного правительства оказание своевременных, качественных и востребованных услуг для населения становится еще более актуальным. Но само по себе электронное правительство не ведет к эффективному взаимодействию модели «государство-гражданин».
 
Для эффективной работы электронного правительства необходимы, прежде всего, «четкие правила работы госорганов, ориентированные не на внутренние потребности, а на нужды граждан и бизнес-структур.
 
Мы часто стараемся сконцентрироваться на том, чтобы стать все более и более производительными, не понимая, что тратим большую часть своего времени на ненужные вещи. Так, во многих госструктурах многие люди тратят большую часть своей трудовой жизни на то, чтобы на выходе получить какой-либо продукт, услугу, точный по форме, вовремя и хорошо оформленный и так далее; но, к сожалению, часто этот продукт либо не является необходимым, либо не используется людьми, для которых он предназначался.

Иными словами, подходы и принципы менеджмента, применяемые в деятельности госструктур, должны быть такими же, как в бизнесе. Это, в свою очередь, требует пересмотра административных процедур, или, как говорят, необходимо осуществить реинжиниринг бизнес-процессов в государственных структурах».
 
Реинжиниринг процессов в правительственных органах так же актуален, как и в бизнес-структурах, и особенно в рамках внедрения электронного правительства. Электронное правительство, по своей сути, призвано упростить процесс взаимоотношений бизнеса и простых граждан с правительственными органами.
 
С другой стороны, проведение реинжиниринга является обязательным условием, что позволит исключить затраты на автоматизацию, внедрение ИКТ в неэффективные и устаревшие процессы. К слову сказать, в наше стремительное время процессы могут стать непригодными к употреблению точно так же, как консервы, и часто с пугающей скоростью, и если это случается, нет смысла налаживать или улучшать их, или же дублировать с применением ИКТ, лучше создать что-то новое, адекватное ситуации, или же исключить за ненадобностью.
 
Опыт зарубежных стран, в том числе Южной Кореи, Сингапура, Великобритании и других стран, занимающих лидирующие позиции в рейтинге ООН по «Электронному правительству», показал, что для внедрения полноценных качественных электронных услуг наличие современной инфраструктуры не является достаточным.
 
Кроме того, рост требований к государственному сектору в ведущих индустриальных странах повысить производительность при одновременном существенном сокращении бюджета и переходу к новому типу управления,  ориентированному на результат, повышает значимость пересмотра административных процессов.  
 
У нас в стране это понимают, что подтверждается принятым 2 июня 2016 года Постановлением Кабинета Министров ‪«О мерах по совершенствованию порядка оказания электронных государственных услуг».
 
По сути, документ является прорывным в сфере государственного управления, внедряющего принципы и подходы управления, ориентированные на результат. Кроме того, правительственное решение предусматривает необходимость межведомственного взаимодействия при внедрении многих услуг э-правительства, исключение ненужных процедур. Иными словами – оказание государственных услуг в таком порядке, который будет удобен, прежде всего, получателю услуги, нежели отдельного взятому государственному органу.
 
Согласно документу, основными критериями при принятии решения о совершенствовании порядка оказания той или иной государственной услуги при переводе ее в электронную форму, являются востребованность услуги, наличие бюрократических барьеров при оказании услуги, высокие временные и финансовые издержки при оказании услуги, отсутствие четкого порядка оказания услуг, либо различие между порядком оказания, предписанным законодательством и существующей практикой. Дополнительными критериями могут служить обращения граждан по поводу оказания той или иной государственной услуги, а также результаты анализов, соцопросов и др.
 
Иными словами, граждане и бизнес, являясь непосредственными получателями услуги,  теперь сами могут принимать участие в их улучшении и доступности.

Таким образом, электронные услуги, предоставляемые государственными органами через портал ЕПИГУ, будут улучшены и пересмотрены по одному или нескольким критериям, включающим в себя изменение или исключение излишних процедур, сокращение сроков и снижение стоимости, унификация документов и сокращение их перечня, исключение госоргана или передача функции другому госоргану в целях рационального распределения функции и др.
 
Налицо цель – повышение производительности деятельности государственных органов, рациональной распределение функциональных обязанностей между ведомствами, внедрение современных методов управления, ориентированных на результат.
 
Кстати, сам метод реинжиниринг бизнес-процессов (РБП, англ. business process reengineering, BPR), появился на Западе в конце 80-х годов прошлого столетия в условиях жесткой конкуренции. По словам экспертов, существует множество факторов, определяющих мотивацию внедрения реинжиниринга бизнес-процессов. Но самый наглядный — успехи, достигнутые конкурентами с его помощью.
 
Основателями теории реинжиниринга являются Майкл Хаммер и Джеймс Чампи. Они определили реинжиниринг как «фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность».
 
Что он делает, так это использует преимущества технологий, не только компьютерной технологии, но также технологий управления изменениями и людьми, чтобы дать нам возможность намного быстрее и эффективнее управлять нашими компаниями, чем раньше.

Необходимо отметить, что совершенствование бизнес-процессов не является сокращением штатов. Основной упор делается не на сокращение количества работников, а на оптимизацию затрат и избавление от деятельности, не создающей добавленной стоимости. Данный подход отличается от ранее использованных подходов к реформированию деятельности госорганов, вы согласны?  
 
Постоянное улучшение (в любом виде) — это жизненная философия любой организации сегодня (частной или государственной), если она хочет выжить и успешно функционировать в среднем, не говоря уже о долгосрочном, периоде.
 
Гарольд Вильсон, британский премьер-министр в 1960-е годы, как-то сказал: «Неделя — большой срок в политике». Неделя — большой срок в жизни многих наших организаций сегодня, особенно в эпоху повсеместного внедрения ИКТ: меняется структура, появляются новые технологии, выходят новые законы, кто-то получает продвижение по службе или увольняется, конкурент делает нечто очень умное или очень глупое, на что требуется немедленный ответ, и так далее. Стоять на месте в стремительно меняющемся мире на самом деле означает отставать, и близорукое сохранение статус-кво — возможно, самая опасная позиция из всех.
 
Говорят, зачем изобретать велосипед, когда все уже придумано? Но, возможно, принцип реинжиниринга позволит нам увидеть то, что мы не видели ранее? Создать новое на месте нефункционирующего старого? Мыслить вне ограничений? Упростить? Сделать процесс эффективным? Это и есть основные идеи инжиниринга процессов. И мы на верном пути.
 
Наргиза Аликулова
 
Источник: REVIEW.uz