Новая эра доверия

Чуть больше двух месяцев назад, 25 сентября 2016 года местные и зарубежные СМИ пестрили достаточно необычным и одновременно прогрессивным заголовком: «Запущена Виртуальная приемная Премьер-министра Узбекистана», «Премьер открыл виртуальную приемную», «Узбекистанцы могут через Интернет напрямую обращаться к Премьер-министру». В приветствии на сайте pm.gov.uz размещена привлекательная надпись: «У Вас есть нерешенные проблемы, заявления, жалобы или предложения? Направляйте их Премьер-министру Республики Узбекистан несколькими способами: по телефону, в виде обращения или посетите Кенгаши региональной партийной организации УзЛиДеП».

По началу, конечно, много людей было настроено скептически. Но именно этот день ознаменовал начало Новой эры взаимоотношений между государством и гражданами. Почему новой, ведь и раньше можно было отправлять обращения, например, через портал ЕПИГУ (my.gov.uz) или сайты министерств и ведомств,- скажете вы, и будете правы. Но основная отличительная черта виртуальной приемной состоит в том, что пройдя по ссылке, мы видим лицо конкретного человека, представителя государства, который готов выслушать и решить проблему. Иначе говоря, «государство с человеческим лицом», или «face-to-face» коммуникации.

Обращение можно отправить тремя способами – позвонить по номерам 210-00-00 или 10-00 (звонки бесплатные по стране), заполнить специальную форму обращения по адресу pm.gov.uz или через территориальные организации Движения предпринимателей и деловых людей – Либерально-демократической партии Узбекистана. Иначе говоря, каждый может выбрать удобный для себя способ обращения. Форма онлайн-обращения через сайт (pm.gov.uz) понятна и проста для всех. Кроме того, здесь же на сайте, можно проверить статус обращения (дан ответ – не дан ответ).
Далее отсчет новой эры происходил уже в режиме онлайн, открыто, оперативно обновлялись статистические данные. В первый же день из различных регионов нашей страны в виртуальную приемную Премьер-министра поступило около тысячи заявлений, жалоб и предложений. В первые две недели количество обращений уже превысило 30 тысяч.

«Сотни проблем уже нашли свое решение, многие из них решаются за считаные дни. В банках появляется обычно отсутствующая наличность, в селах — электричество и газ, в автосалонах — автомобили. Возвращая заявителям веру в справедливость и восстанавливая их права, работа виртуальной приемной доказывает, что для решения большинства проблем нужно лишь желание чиновников на местах» — отзывались о работе местные СМИ. 

За два месяца работы виртуальной приемной премьера, открытой 25 сентября, поступило свыше 220 тысяч обращений. По данным 29 ноября, 70,4 тысячи обращений находились на стадии исполнения, 134,0 тысячи — решены. 

Важно отметить, что обращения через веб-сайт являются наиболее популярным способом обращения граждан в госорганы. Это только подтверждает необходимость дальнейшего расширения и повсеместного внедрения информационно-коммуникационных технологий в работу государственных органов, создания единых информационных платформ, выхода на новый, оперативный и интерактивный уровень взаимодействия с гражданами. Таким образом, 122,0 тысяч обращений были поданы через сайт, 88,7 тысяч — по телефону и 9,7 тысяч — через приемные партии УзЛиДеП.

ДУМАТЬ ГЛОБАЛЬНО — ДЕЙСТВОВАТЬ ЛОКАЛЬНО

Сегодня, спустя чуть более двух месяцев работы виртуальной приемной Премьер-министра, количество обращений достигло 220 тысяч. С одной стороны, это хорошо — обращения в виртуальную приемную свидетельствуют о возрастающем доверии нашего народа к государственной власти и верховенстве закона. Кроме того, наглядно демонстрирует и эффективное использование современным обществом информационно-коммуникационных технологий в быту и жизни.

Но это только одна сторона медали.

По результатам первого месяца работы виртуальной приемной стало ясно, что существует ряд недостатков, допускаемые в работе с обращениями граждан. Большинство из таких упущений – это вопросы осуществления госорганами своих полномочий. Именно поэтому, 27 октября Кабинет Министров подписывает Постановление об ответственности руководителей министерств и ведомств за безусловное выполнение требований закона «Об обращениях физических и юридических лиц».

«Поступление такого большого количества обращений за короткий период показало отсутствие интереса у руководителей на местах, особенно городского и районного уровня, к предложениям и проблемам народа и в большинстве случаев — безразличие к обращениям физических и юридических лиц», — подчеркивается в постановлении.

Необходимо отметить, что в результате халатного отношения к обращениям гражданам, и несвоевременного решения вопроса, ряду руководителей персонально указано на имеющиеся недостатки, отдельным чиновникам вынесены выговоры. 

Лидерами по количеству обращений среди регионов является г.Ташкент и Ташкентская область. Далее – Ферганская и Кашкадарьинская области, Андижанская, Сурхандарьинская и Самаркандская области и др.регионы.

ЧТО ХОЧЕТ ГРАЖДАНИН?

За истекшие два месяца стало ясно, к каким ведомствам больше всего обращаются граждане. В ТОП-10 организаций входят хокимият г.Ташкента, Министерство внутренних дел, хокимият Ташкентской области, Министерство труда, Центральный банк и коммерческие банки, Министерство юстиции, Узбекнефтегаз, Министерство финансов и хокимияты областей.

Наиболее часто граждане обращаются по вопросам жилья (12%), по вопросам занятости (4,3%), образования (2,6%), судебно-правовым (2,1%), газоснабжения (2,0%) и материальной помощи семьям (1,9%).
 
РАВНОЕ ВНИМАНИЕ КАЖДОМУ

Очень важным является факт, что создание виртуальной приемной и Электронное правительство в целом, вносят вклад в расширение гендерного равенства при получении услуг, а также дают возможность людям с ограниченными возможностями по здоровью обращаться в устном порядке через Колл-центр.

Действительно, статистика обращений в разрезе гендера демонстрирует, что в процентом соотношении, количество обращений от женщин превышает на 6%, чем от мужчин. Интересно также отметить, что по г.Ташкенту из 68 тысячи обращений свыше 40 тысяч принадлежат женщинам, и лишь 27 тысяч мужчинам, что говорит об активной жизненной позиции женщин в столице и использовании ИКТ в повседневной жизни. В остальных же регионах страны обращений в Виртуальную приемную поступало больше от мужчин, нежели от женщин. 

Электронное правительство создает равный доступ к государственным органам любому гражданину, в независимости от уровня дохода, образования и социального положения.
 
КОЛЕСО ЗАПУЩЕНО

Анализ процесса напоминает механизм действия часового механизма. Когда одна маленькая шестеренка приводит в движение весь часовой механизм, ведущий к открытости и прозрачности работы всей системы. Достаточно только взглянуть на хронологию событий. 

Разработчиками виртуальной приемной Премьер-министра (pm.gov.uz) во главе с Кабинетом Министров являются Министерство информационных технологий и коммуникаций (координация), Центр развития системы «Электронное правительство» (выступает в качестве аналитического центра) и Центр «Uzinfocom» (техническое сопровождение системы). В рамках данной инициативы организована специальная рабочая группа из числа специалистов госорганов для своевременного рассмотрения ответов госорганов. Данная группа может отклонить «закрытые» (выполненные) обращения для повторного пересмотра или повторного решения, если в них допускаются упущения. 

В процесс работы Виртуальной приемной и его поддержки (Back office) вовлечено свыше 200 человек из числа ответственных специалистов министерств и ведомств, для которых круглосуточно работает служба поддержки в виде Колл-центра. Качество исполнения, во избежание различного рода отписок возложено на Генеральную Прокуратуру Республики Узбекистан, которая тщательно рассматривает решение по каждому из обращений.

Во многих министерствах и ведомствах уже налажена новая система информационного взаимодействия как внутри организации, так и между ведомствами. Активно используется работа через социальные сети, такие как Davra.uz и Facebook. 

… ЧТО ДАЛЬШЕ?

Из писем читателей:
«Сегодня к нам домой пришли представители хокимията и сообщили, что помогут в ближайшие дни отправить мою младшую сестру в Ташкент для проведения хирургической операции. Я никогда не забуду такой доброты».  

«После обращения меня вызвали в Ферганское территориальное предприятие электросетей, сообщили, что в ближайшие дни меня трудоустроят. Я был очень рад, причем не столько тому, что скоро получу работу, сколько такому высокому вниманию нашего Премьер-министра к нуждам рядовых граждан». 

Многие полагают, что со временем, все поутихнет и станет по-прежнему. Но только не в этом случае. Конечно, что создание виртуальных приемных является новым опытом взаимодействия госорганов с гражданами. В процессе обработки обращений выявляются недостатки в работе, как, например, межведомственное взаимодействие, обмен информацией, необходимость повышения потенциала, коммуникации и менеджмент в социальных сетях.
Именно выявление таких вот недочетов позволяет улучшить механизмы, совершенствовать существующие процессы. По сути – это реинжиниринг бизнес-процессов государственного аппарата.

Дальнейшие планы по развитию виртуальной приемной Правительства включают подключение региональных и подведомственных подразделений госорганов, а также районных органов прокуратуры, что позволит на районном уровне обеспечить эффективность работы.

Примеров положительно разрешенных вопросов — множество. Надо отметить, что за каждым решенным обращением – изменение, обновление жизни десятков, сотен сограждан. И… ответственность представителя государства. Меняются технологии, меняются подходы к решению вопросов, меняется стиль взаимодействия. Это начало новой эры управления, менеджмента и стиля работы современного государственного чиновника.

Но не стоит рассматривать данный механизм, только с позиции реформирования работы госорганов. Ведь каждый из нас, подавая обращение, обозначает ту сферу, где необходимы изменения. Иными словами, именно народ создает почву для развития страны, формирую тематику реформ. Концепция “электронного участия”, применяемая в мировой практике, позволяет гражданам (налогоплательщикам) принимать участие в деятельности государства, в особенности, в процессе принятия решений. Это, в свою очередь, усиливает общественное доверие к правительству и укрепляет веру в достойное будущее. А это значит, что наше будущее в наших руках. 

Из международного опыта: 
В Южной Корее существует отдельный Портал подачи жалоб и предложений (epeople.go.kr), где граждане и иностранцы могут подавать жалобы на 14 языках (в т.ч. и на узбекском) без необходимости ЭЦП. Количество таких жалоб составляет свыше 1 млн. в год и постоянно увеличивается, несмотря на развитую систему «Электронного Правительства», в т. ч. Портала онлайн услуг (Minwon24). 

Наргиза Аликулова, консультант проекта АБР «Электронное правительство для эффективного государственного управления»