Как подрывают доверие к банкам в Узбекистане

В Узбекистане клиенты коммерческих банков все чаще сталкиваются с проблемами, связанными с прозрачностью и честностью при проведении различных акций, направленных на привлечение клиентов и продвижение новых услуг. Это прямой путь к потере доверия к банковской системе.

Cлучай с клиентом 2021 году, участвовавшим в акции “Выиграй 50 долларов с VISA”, организованной Ravnaq-bank, (ныне Octobank), наглядно демонстрирует подобные проблемы. Клиент выполнил все условия акции: он совершил перевод денежных средств 14 мая 2021 года, что полностью соответствовало условиям участия. Однако, несмотря на соблюдение всех правил, банк заявил, что его имя отсутствует в списке участников, что вызвало у клиента недоумение и разочарование.

Ключевые факты

1. По условиям акции, включение в список участников акции включаются клиенты банка- держатели карты VISA, которые совершили перевод до 15 мая 2021 года включительно.
2. Клиент совершил денежный перевод и получил средства 14 мая 2021 года.
3. Клиент получил уведомление банка, что клиринг (процесс расчета и обмена информацией между банками) был проведен 17 мая 2021 года, и, следовательно, его участие не было зафиксировано.

Очевидно, что здесь допущена ошибка, хотя остаётся неясным, была ли она преднамеренной или нет.

Простое сопоставление дат показывает любому непредвзятому человеку, что у банка нет никаких оправданий и допущена явная и грубая ошибка. Преднамеренная или нет – нам неведомо. 

Аргументы клиента

Держатель карты VISA, клиент Ravnak-bankа настаивал, что дата фактического получения денежных средств 14 мая 2021 года должна была быть учтена банком, и его исключение из списка участников противоречит условиям акции. 

Обратим внимание, что в условиях акции указано: “С апреля по июнь в течение трех промежуточных розыгрыша мы будем выбирать по 10 победителей каждый месяц и раздавать им призы. Скорее сообщайте близким реквизиты своей VISA карты от ” Ravnaq-bank”. 

Клиент справедливо отметил, что ответственность за некорректное разъяснение правил и обработку данных лежит на банке, а именно на Директоре департамента розничного бизнеса. 

Результат действий клиента

Однако, клиент не сумел добиться справедливости – результаты конкурса 15 мая 2021 года не были аннулированы. Перед ним даже официально, от имени банка, не извинились!

Центральный банк Узбекистана и Комитет по развитию конкуренции и защите прав потребителей также закрыли глаза на грубую ошибку Ravnak-bank и ограничились выдачей рекомендаций, чтобы в условия “Акции VISA” были внесены уточнения, и понятные разъяснения правил акции. 

Рядовой гражданин предположит, что банк, скорее всего либо присвоил 50 долларов США, которые мог бы выиграть клиент, либо позволил выиграть кто-то из “своих”.

Проведение различных “акций” таким образом подрывает доверие к банковской системе в целом, хотя ошибка была допущена банком Ravnak-bank.

Поэтому важно, чтобы банки и их партнеры, такие как VISA, поддерживали высокий уровень прозрачности и корректности в проведении различного рода подобных мероприятий. Иначе люди справедливо могут предположить, что это акции “для своих” и никогда никто со стороны выиграть не сможет. А это удар по репутации банковской сферы Узбекистана в целом. 

Что необходимо сделать?

1. Внедрить для всех банков единые и стандартизированные форматы предоставления информации о проводимых акциях. Это поможет избежать разночтений и повысит осведомленность клиентов. Например, размещение инфографик и пошаговых инструкций на официальных сайтах и в мобильных приложениях банков облегчит понимание условий и правил участия.
2. Для предотвращения возможных нарушений создать независимые комиссии, состоящие из представителей банковского сектора, органов регулирования и независимых экспертов. Эти комиссии смогут проводить регулярные аудиты и оценивать прозрачность процессов розыгрыша различных материальных призов или денежных выигрышей.
3. Создать платформы обратной связи с клиентами: Важно обеспечить клиентам возможность оперативно сообщать о любых проблемах или нарушениях, с которыми они сталкиваются при участии в акциях. Создание онлайн-платформ для обратной связи и внедрение механизмов защиты прав потребителей будет способствовать повышению прозрачности и ответственности банков.

Эти шаги могут укрепить доверие клиентов к банковской системе и способствовать улучшению общей финансовой экосистемы в стране, сделав ее более устойчивой, прозрачной и ориентированной на интересы потребителей.

Приложения и ресурсы для потребителей

Закон “О защите прав потребителей“

Закон “Об обращениях физических и юридических лиц”

Закон «О банках и банковской деятельности»

Ресурсы для фиксирования обращений:

Виртуальная приемная Президента РУз

Марат Смагин,

Колумнист Anhor.uz